[026] 페르소나란 무엇인가?

마케팅에서 페르소나란, 어떤 제품 혹은 서비스를 사용할 만한 목표 인구 집단 안에 있는 다양한 사용자 유형들을 대표하는 "가상의 인물"

페르소나 설정의 중요성
페르소나 설정은 고객의 입장에서 생각하고, 그들의 요구사항과 문제를 이해하는 데 도움이 됩니다. 이는 고객 중심의 마케팅 전략을 수립하고, 제품이나 서비스를 개선하는 데 매우 중요한 역할을 합니다. 페르소나 설정을 통해 기업은 고객의 실제 문제를 해결하고, 그들의 기대를 충족시키며, 더 나은 사용자 경험을 제공할 수 있습니다.

페르소나 설정의 기본 개념
페르소나 설정은 고객의 행동 패턴, 선호, 목표 등을 분석하고, 이를 토대로 가상의 인물을 만드는 과정입니다. 이 가상의 인물은 실제 사용자 그룹을 대표하며, 그들의 특성, 요구사항, 문제를 반영합니다. 이를 통해 기업은 고객의 입장에서 생각하고, 그들의 요구사항과 문제를 이해할 수 있습니다.

출처: Chris/제작: 퍼블리

페르소나는 어떤 제품이나 혹은 서비스를 개발하기 위하여 시장과 환경 그리고 사용자들을 이해하기 위해 사용된다. 어떤 특정한 상황과 환경속에서 어떤 전형적인 인물이 어떻게 행동할 것인가에 대한 예측 모델로서 실제 사용자 자료를 바탕으로 개인의 개성을 부여하여 만들어 지는 경우가 많다.

1) 제품/서비스 준비
먼저 제품과 서비스가 필요합니다. 제품과 서비스가 있어야 고객도 만나볼 수 있겠죠? 처음부터 완벽한 제품과 서비스를 제공할 필요는 없습니다. MVP(Minimum Viable Product), 즉 고객의 피드백을 받을 수 있는 최소한의 기능을 갖춘 제품/서비스를 준비하는 것으로 충분합니다.

2) 시장 조사―거시적 측면
다음으로 시장조사를 진행합니다. 우리가 만든 제품과 서비스가 시장에서 성장할 가능성이 있는지, 데이터로 판단해 보는 것입니다. 아무리 좋은 제품과 서비스라도 소멸하는 시장 안에서는 살아남기가 어렵죠. 그렇기 때문에 우리 제품과 서비스가 노리는 시장이 미래에도 성장할 것인지 '시장성'을 사전에 파악하는 것이 중요합니다.

시장성을 평가하기 위해서는 보통 시장의 규모와 성장률을 확인하는데, 아래와 같이 3단계로 나눠 생각해보는 것이 좋습니다. TAM-SAM-SOM*, 즉 전체시장, 유효시장, 수익시장의 영역으로 나누어 판단하는 것이죠.

3)수집 및 분석
페르소나 설정을 위해 첫 단계는 고객 데이터를 수집하고 분석하는 것입니다. 이 데이터는 고객의 기본 정보(연령, 성별, 직업 등), 사용자 행동 패턴, 제품이나 서비스에 대한 선호도, 구매이력, 웹사이트 방문 기록, 제품/서비스 사용 패턴 등의 행동 데이터, 구매 결정 요인, 고객 피드백, 리뷰, 설문조사 결과 등을 포함합니다. 이 데이터를 분석함으로써, 기업은 고객의 행동, 선호, 목표 등을 이해하고, 클러스터 분석, 팩터 분석 등의 통계적 방법을 활용하여 고객 세그먼트를 도출하여 이를 페르소나 설정에 활용할 수 있습니다.

4)페르소나 생성
고객 데이터를 분석한 후, 다음 단계는 페르소나를 생성하는 것입니다. 페르소나는 고객의 특성, 요구사항, 문제를 반영하는 가상의 인물을 의미합니다. 이를 생성하기 위해, 기업은 고객의 행동, 선호, 목표 등을 반영한 다양한 속성을 정의하고, 이를 토대로 페르소나를 구성합니다. 이때 이름, 연령, 직업, 취미, 가족 구성, 소비 습관, 선호 브랜드, 미디어 소비 패턴 등의 상세한 정보를 사용합니다. 그리고 고객이 무엇을 하고 싶어하는 것인지에 혹은 어떤 문제를 풀고 싶어하는 것인 등에 해당하는 목적과 이 목적 달성 과정에서 처하는 문제점을 정의합니다.

5)페르소나 검증
페르소나를 생성한 후, 다음 단계는 페르소나를 검증하는 것입니다. 이 과정에서 기업은 페르소나가 실제 사용자 그룹을 정확하게 반영하고 있는지, 그리고 페르소나를 통해 정의된 문제가 실제로 고객이 직면하는 문제와 일치하는지 아래의 순서로 확인하고 개선합니다.

실제 사용자와의 비교:생성된 페르소나가 실제 고객 그룹을 잘 반영하는지 확인합니다.예를 들어, 페르소나의 소비 습관이 실제 고객 데이터와 일치하는지를 확인합니다.

피드백 수집:내부 팀원들 뿐만 아니라, 실제 고객에게 페르소나 프로필을 보여주고 피드백을 받습니다.이를 통해 페르소나가 실제 고객의 요구사항과 문제를 잘 반영하고 있는지 확인합니다.

반복적인 수정 및 개선:피드백을 바탕으로 페르소나를 지속적으로 수정하고 개선합니다.시장 변화, 고객의 변화 등에 따라 페르소나를 주기적으로 업데이트합니다.